Mietipä kotva, millaista on hyvä palvelu ravintolassa tai vaatekaupassa. On helppoa määritellä ainakin muutama asia, eikö vain?
Vähemmän helppoa on oivaltaa, että asiakkaasi on ihminen myös digitaalisessa maailmassa. Digitaalinen asiakaskokemus syntyy yllättävän samankaltaisista palikoista kuin tosielämänkin. Myös verkossa täytyy asiakaspalvella jo ennen yhteydenottolomaketta ja chattia. Älä jätä potentiaalista asiakasta pyörimään kiusaantuneena digitaalisen putiikkisi tuulikaappiin, vaan palvele häntä jo ensi vilkaisulla. Esimerkiksi näin:
1. Opasta asiakasta toimimaan intuitiivisesti.
Kun kävelee ravintolaan, ei halua arpoa, onko paikassa pöytiintarjoilua vai pitääkö odottaa pöytään ohjausta. Konttorissa ei jaksaisi pohtia, täytyykö ilmoittautua tai astuiko sisään ylipäätään oikeasta ovesta.
Näin verkossa: Pohdi, kuka asiakkaasi on ja mitä hän sivuiltasi tai somekanavaltasi hakee. Ohjaa kukin asiakassegmenttisi suorinta reittiä kohti kaivattua tietoa. Vastaa sisällöissäsi ainakin kysymyksiin mitä, kenelle, miksi, missä ja mahdollisuuksien mukaan mihin hintaan.
2. Palvele myös niitä, jotka eivät sinua ennestään tunne.
Jo ennen kuin tarttuu kivijalkaliikkeen ovenkahvaan, sitä haluaa tietää, saako putiikista sushia, aurinkolomia vai IT-tukipalveluita.
Näin verkossa: Tarkista, oletko varmasti ottanut huomioon ne kävijät, jotka vierailevat sivullasi vaikka eivät tiedä sinusta yhtään mitään. Kerro, mitä sinulta voi ostaa ytimekkäästi ja kansankielisesti. Sopiva paikka on esimerkiksi nettisivujen yrityksesi nimeä kantavalla välilehdellä tai Facebookin Tietoja-osiossa. Kerro kahdessa lauseessa oleellisin, syvennä seuraavassa kappaleessa. Muista mainita, kenen – ja millaisen – ongelman palvelusi tai tuotteesi ratkaisee.
3. Tarjoa ratkaisu kultalautasella.
On ihanaa saada ravintolasta gluteeniton annos ilman, että lähettää tarjoilijan kysymään asiaa keittiöstä.
Näin verkossa: Kerro suoraan ja selkeästi, mitä millekin kohderyhmällesi tarjoat. Pyri ylimalkaisuuden sijaan palvelupaketin sisällön tai tuotteen ominaisuuksien kuvaamiseen. Kerro mahdollisuuksien mukaan myös se, mitä maksaa. Jos et voi kertoa hintaa, harkitse hintaesimerkin antamista.
4. Poista ostopolulta umpikujat ja turhat mutkat.
Maito jäisi Alepassa hyllyyn, jos kassa olisi kilometrin päässä tai pitäisi täyttää nippu lomakkeita ennen kauppoja.
Näin verkossa: Mieti, mitä haluat kotisivuillasi kävijän tekevän (yhteydenottopyynnön? Ostoksen?) ja tarkista, miten monen klikkauksen päässä tämä tavoite on. Minimoi klikkausten määrä ja kysy vain pakolliset kysymykset. Tarkista 404 error –sivusi: onko se umpikuja vai vain lyhykäinen pikku kiertotie?
5. Ole saatavilla, kun neuvoa tarvitaan.
Jos vaatemyyjä nyt sattuu olemaan lähettyvillä, saattaa tullakin kysäisseeksi, onko tätä paitaa vielä jäljellä koossa 38.
Näin verkossa: Vastaa somessa nopeasti – niin kommenttikentässä kuin inboxissakin. Kerro yhteydenottolomakkeen kiitosviestissä, minne asiakas voi halutessaan soittaa. Chatbox on hyvä idea, mutta vain, jos asiakas saa sen kautta vastauksen kysymykseensä nopeammin, helpommin ja paremmin kuin yhteydenottolomakkeella. Jos samat kysymykset toistuvat, koosta niistä ”Usein kysytyt kysymykset”-osio tai somejulkaisu.
6. Anna rauha.
”Maistuiko?”-kysymykseen on mukavaa vastata korkeintaan kerran ruokailun aikana.
Näin verkossa: Älä spämmää. Yksi pop up -ikkuna riittää. Uutiskirje kannattaa lähettää säännöllisesti, mutta vain silloin, kun on sellaista asiaa, josta on aidosti iloa ja hyötyä asiakkaille. Paneudu mainontasi kohdentamiseen. Näkevätkö samat ihmiset mainoksesi ärsyttävyyteen asti?
Varmista, että asiakkaasi toivotetaan tervetulleeksi verkossakin olevaan liiketilaasi virtuaalisen hymyn kera – niin hän varmimmin lähtee mukanaan hakemansa tieto, tuote tai palvelu. Asiakaspalveluhenkisiä digin tukijoukkoja löytyy tarvittaessa läheltä.
