Asiakkaaksi ryhtyminen on matka. Ostopäätös vaatii taustalleen useamman stepin, joiden avulla potentiaalisesta asiakkaasta tulee ostava asiakas. Tätä matkaa kuvataan tyypillisesti sanoilla ostopolku tai asiakaspolku. Mutta miten rakennetaan tuloksellinen asiakaspolku digikanavissa?
Ostokäyttäytymisen muutos mahdollistaa aktiivisemman asiakkaan ohjaamisen
Ostopolkua kuvataan usein neljän vaiheen avulla: inspiraatio / tarve, harkinta, ostopäätös ja asiakkuus. Markkinoijat perinteisesti osaavat olla avuksi varsinkin tuossa ensimmäisessä vaiheessa. Klassinen mainonta herättää tarpeen ja tämän jälkeen toivotaan tai ehkä jopa aggressiivisesti odotetaan, että asiakas päätyy tarpeen havaittuaan juuri meidän kassalle asioimaan.
Markkinoinnin muuttuessa yhä enemmän digitaaliseksi ja palveluiden samaan aikaan digitalisoituessa markkinoijalla on kuitenkin mahdollisuus vaikuttaa myös muihin asiakaspolun vaiheisiin. Alla olevassa kuvassa on avattu hieman sitä, mikä motivoi sekä asiakasta että markkinoijaa missäkin polun vaiheessa.
Miten asiakaspolku rakennetaan?
Kun ostopolkua lähdetään rakentamaan ajatuksella, ensin toki pitää tunnistaa potentiaalinen asiakas, joka polulle halutaan ohjata. Kohderyhmä-ajattelusta on tässä kohtaa syytä siirtyä ostopersoona-ajatteluun, sillä kaikki 35-45 -vuotiaat naiset pääkaupunkiseudulta eivät ole samanlaisia. Kun motivaatiot ja mielenkiinnon kohteet eroavat toisistaan, ei myöskään asiakaspolku ole samanlainen.
Jokaiselle tunnistetulle ja valitulle ostopersoonalle muodostetaan siis oma ostopolkunsa. Persoona kerrallaan mietitään, mitä kussakin kuvan mukaisessa vaiheessa tapahtuu: mitä asiakas ajattelee / etsii, missä kanavissa tämä tapahtuu ja mikä on meidän oma tavoitteemme tässä polun vaiheessa. Toisinaan on järkevää jo tässä vaiheessa kevyesti ideoida myös sisältöjä ja toimenpiteitä, jotka usein tulevat mieleen asiakaspolkua hahmotellessa. Tärkeintä kuitenkin on, ettei ostopolkua kuvatessa mietitä sitä, miten kaikki ideat toteutetaan. Sen aika on seuraavaksi.
Mihin ostopolku vaikuttaa?
Hyvin harvalla markkinoijalla on resursseja tehdä aivan kaikkea joka paikassa. Koska realismi ohjaa toimintaamme, ostopolkutyöstä on syytä poimia ainakin seuraavat ajatukset talteen toimintasuunnitelmaa varten:
- Mitä kanavia polulle kirjattiin?
- Mitkä näistä kanavista ovat tärkeimpiä ja mitä voidaan miettiä myöhemmin?
- Millaisia toimenpiteitä voidaan realistisesti tehdä resurssien (aika ja osaaminen) valossa?
- Miten painotetaan jatkuvaa strategista tekemistä versus lyhyen tähtäimen taktista tekemistä?
- Millainen matriisi kanavista ja toimenpiteistä syntyy, kun kaikki ostopersoonat on käsitelty? Löydetäänkö synergioita?
Asiakaspolku-työkalu jatkuvan kehityksen apuna
Kun ostopolut on kuvattu ja löydösten kautta saatu tehtyä konkreettinen toimintasuunitelma, työkalua ja dokumenttia ei kannata haudata mappi ö:hön. Asiakaspolun kehittämiseen on syytä palata toistuvasti ja säännöllisesti. Jos todetaan, että ostopersoonat ovat pysyneet samoina, tarkistetaan kuitenkin, että onko esim. kanavavalinnoissa syytä tehdä muutoksia tai ottaa mukaan joitakin niistä kanavista, jotka jäivät rajallisten resurssien takia ensimmäisessä vaiheessa suunnitelman ulkopuolelle. Tällä työllä varmistetaan, että digimarkkinoinnin toimenpiteet pysyvät optimaalisina ja freeseinä. 2020-luvun brändi kun ei voi sammaloitua, vaan on elettävä muutoksissa mukana!
P.S. Jos kaipaat apua ostopolkujen hahmottamiseen ja suunnitteluun, ota rohkeasti yhteyttä. Autamme mielellämme!
Liity
SISÄPIIRIIN
Digitaalisen markkinoinnin ja modernin liiketoiminnan vinkit sähköpostiisi
Ilmoittautumisia tällä hetkellä: 112
Marika Siniaalto
perustaja & hallituksen puheenjohtaja, digitaalisen markkinoinnin asiantuntija
Kirjoittajan artikkelit ->
