Kriisiviestintäsuunnitelma kuuluu jo lähes jokaisen yrityksen työkalupakkiin. Passiivinen, yksisuuntainen tiedotteisiin nojaava viestintä on muuttunut digikanavien myötä vuorovaikutteiseksi ja ajantasaiseksi. Hyvän suunnitelman avulla voidaan vahinkoa rajata merkittävästi ja onnistuessaan sen avulla voidaan välttää mainehaittoja.
Mutta osaammeko viestiä tilanteessa, jossa itsellä menee ihan ok, mutta maailma ympärillä on kriisissä? Mitä tehdään: jatketaanko kuin mitään ei olisi tapahtunut? Vedetäänkö käsijarrua ja ollaan hetki paikallaan ja hiljaa?
Jos en sano mitään, kukaan ei pahastu, eihän?
Jokainen somessa toimiva yritys tuskailee sen tosiasian kanssa, että joku ottaa aina nokkiinsa sanomisista – tai sanomatta jättämisestä.
Yrityksille, joiden somepreesens on rakennettu johdonmukaisesti yrityksen arvoihin ja yrityskulttuuriin perustuvan sisältöstrategian kautta viikkotason suunnitelmiksi, tuo ei ole ongelma vaan arkea, dialogia asiakkaiden kanssa.
Katoaminen tai vaikeneminen ei siis ole ratkaisu. Ei siksikään, että jos olet hyvissä väleissä yleisösi kanssa, sinun mielipidettäsi jopa odotetaan.
Mitä tehdä, kun turvarakenteet järkkyvät ja kollektiivinen huomio on ympäröivässä kriisissä?
Koronakriisi opetti, että vaikka ajauduimme kauemmas toisistamme, haimme läheisyyttä, tukea, mielipiteitä, piristystä ja kohtaamisia somesta. Kriisitilanne lisää mediakulutusta ja erityisesti somen käyttöä – siksi myös poikkeusaikoina brändien läsnäolo ja mukana eläminen yhteisöissä, missä ihmiset viettävät aikaansa, on elintärkeää.
Mieti, miten itse suhtaudut ystävään, joka kriisin yllättäessä lopettaa yhteydenpidon kokonaan? Tai ei välitä tapahtuneesta ja puhuu edelleen vain itsestään? Aina ei ole helppo löytää oikeita sanoja, mutta senkin voi sanoa.
Kriisitilanne on kohta, jossa brändin arvo ja merkitys punnitaan. Vaikka miten jotain brändiä arvostaisimme, vuosikymmenten työ voi mennä hukkaan yhdessä lauseessa. Tai sanomatta jättämisessä.
Viisi ohjetta, joita noudattamalla somesta tulee parempi paikka kriisin keskellä
Vanhoja viestinnän lainalaisuuksia on sen epäonnistuminen harvoja sattumia lukuunottamatta. Väitän, että nykyään on toisin, mistä kiitos kuuluu informaatioteknologialle sekä sisällöille, jotka viestitään ihmiseltä toiselle.
- Ole inhimillinen: kuuntele oman sydämesi ääntä ja asetu vastaanottajan asemaan.
- Kuuntele ja seuraa keskustelua kuten normioloissakin, mutta herkällä korvalla ja tarpeen mukaan reagoiden. Vain vastaamalla voi voittaa, kuten mainonnassa on joskus kuultu.
- Vältä sympatiseeraavaa tunnehöttöä: kannustusta ja tukea voi osoittaa, mutta tehokkainta se on silloin, kun takana on todellista toimintaa. Tuo siis esiin omia konkreettisia avustustoimia ja kannusta muita tekemään samoin.
- Kiinnitä erityishuomioita omiin sisältöihin ja tonaliteettiin. Jos jokin ei tunnu oikealta, kirjoita sisältö uusiksi tai siirrä se hyllylle odottamaan.
- Jatka elämää ja ole valmiina toimimaan ketterästi uudessa ja muuttuvassa tilanteessa. Saatat olla samalla tietämättäsi esimerkki ja toivonkipinä muille.
Erään tekstiiliteollisuusyrityksen johtaja vastasi hiljan somejulkaisun kommenttiin henkilökohtaisesti: “Sinulla on oikeus mielipiteeseesi. Mutta eikö ole parempi herättää keskustelua kuin olla tekemättä mitään?”
Ei siis lopeteta, vaan sopeutetaan.
Mikko Eskelinen
strategi, suunnittelija
Liity
SISÄPIIRIIN
Digitaalisen markkinoinnin ja modernin liiketoiminnan vinkit sähköpostiisi
Ilmoittautumisia tällä hetkellä: 114
