Ikkuna asiakkaiden arjen haasteisiin ja ajatuksiin on auki sosiaalisessa mediassa yötä päivää. Siihen nähden kuinka arvokasta keskustelua tuotteista ja palveluista käydään, asiakasyhteisöjen moderointiin ja kehittämiseen somessa käytetään yrityksissä yhä hämmentävän vähän aikaa ja rahaa.
Miksi arvokas asiakasymmärrys jää someen, ja samaan aikaan yritysten kehityspalavereissa suljetuissa neukkareissa pohditaan canvas-taulujen äärellä, että mitähän ne asiakkaat oikein mahtavat meistä ajatella?
Joku voisi vastata, että eihän yritys enää rakenna itse brändiään vaan brändi muotoutuu somessa täysin asiakkaiden armoilla. Tai ettei keskustelupalstoilla vellovaa mielipidetulvaa voi millään hallita ja kontrolloida. Totta, ei voikaan.
Kontrollointi ja hallinta eivät ole koskaan kuuluneet yhteisöllisen median perusperiaatteisiin. Mutta kuuntelu ja dialogi ovat, ja ne olisikin syytä ottaa ihan liiketoiminnallisen tosissaan vuonna 2023.
Sosiaalisen median käyttö on nimittäin vain vahvistunut kaikissa ikäryhmissä vuoden 2020 jälkeen. Eikä some ole vain some vaan kokoelma hyvin erilaisia yhteisöllisiä alustoja, joissa eri ikäisten käyttäjien toimintaperiaatteet ja odotukset sisällöstä vaihtelevat paljonkin. Ymmärrystä on siis löydyttävä eikä ainakaan kannata lähteä mallintamaan somemaailmaa vain omien suosikkikanaviensa pohjalta.
Yrityksillä ei ole digitaalisia mattoja, joiden alle lakaista hyshys-juttuja
Vuoden 2007 jälkeen yrityksillä ei ole enää ollut digitaalisia mattoja, joiden alle lakaista hyshys-juttuja tai valonarkaa materiaalia, sillä piilotetuilla asioilla on tapana nousta esiin jaetun asiakaskokemuksen kautta ennemmin tai myöhemmin.
Yritysten sosiaalisen median tileiltä löytyy monia uskollisten asiakkaiden yritykselle suunnattuja, ja huolella kirjoitettuja palautteita, kysymyksiä ja kehitysehdotuksia, joihin kukaan ei ole vaivautunut vastaamaan – ei heti, ei viikon päästä eikä koskaan. Miltä tuntuu, kun sinua ei kuulla eikä asiaasi arvosteta?
Kovin on surullista eikä asiakaslähtöistä lainkaan.
Jos yrityksellä ei ole ollut mitään läsnäoloa, dialogia tai rakennettua suhdetta asiakkaisiinsa somessa ennen kuin tuuletin pyörittää tavaraa pöydille, niin auttamattoman myöhäistä se läsnäolon opettelu on enää siinä vaiheessa. Paras aika alkaa opettelemaan asiakasyhteisön ylläpitoa onkin heti nyt tai sitten siihen voi pyytää apua asiakasdialogiin ja yhteisömanagerointiin erikoistuneilta kumppaneilta.
Liity
SISÄPIIRIIN
Digitaalisen markkinoinnin ja modernin liiketoiminnan vinkit sähköpostiisi
Ilmoittautumisia tällä hetkellä: 112
Johanna Lehtonen
asiakkuusjohtaja, digitaalisen markkinoinnin asiantuntija
