Trollit saavat monella niskakarvat nousemaan pystyyn – syystäkin.
Blogissani on tarkoitus käydä läpi trolleja, jotka häiriköivät erityisesti kaupallisia toimijoita esimerkiksi Facebook-sivuilla ja asiakaspalvelutilanteissa, kuten chatissa.
Jokaisen viestinnän ja markkinoinnin parissa työskentelevän tahon on tärkeää ymmärtää, että motiivit trollaukseen voivat olla hyvin monimuotoisia ja ne saattavat johtaa ikäviin seurauksiin. Esimerkiksi Unicef joutui viime syksynä järjestelmällisen häiriköinnin kohteeksi omalla Facebook-sivullaan ja harva olisi osannut hoitaa tilanteen yhtä tyylikkäästi.
“Pääasiassa kaupallisia tahoja kiusaavat trollit ovat kuitenkin ns. viattomia ajan haaskaajia”
Mikä on trolli?
Trollauksen ensisijainen tarkoitus on ärsyttää ihmisiä ja aiheuttaa ristiriitoja. Lisäksi trollauksena voidaan pitää yritystä saada vastaukseksi ärsyyntyneitä tulikivenkatkuisia vastakommentteja ja yllyttää vastaajaa niin sanottuun juupas eipäs -leikkiin. Useimmiten yksittäiset ihmiset trollaavat toisiaan ja yrityksiä, mutta joskus myös yritykset syyllistyvät trollaamaan toisiaan.
Trollin motiivit
Motiiveja on monenlaisia, kuten tylsistyminen ja sitä kautta itsensä viihdyttäminen, yksinäisyys, sekä halu huudella, härnätä, kiusata ja uhkailla. Trollaus voi olla pyrkimys vaikuttaa ja saada itsensä huomatuksi – useimmiten kuitenkin huonolla menestyksellä. Osa trolleista on älykköjä, ja he kokevat suurta nautintoa, kun pääsevät nokkelilla kommenteillaan näyttämään, kuinka tyhmiä ihmiset ovat. Alkoholillakin on ajoittain osuutta asiaan: nämä trollaukset voi usein hoksata jo päivitysten kellonajasta. Useimmiten kaupallista tahoa kiusaa kuitenkin trolli, jolle trollaus on puhtaasti hauska harrastus.
Miten tunnistaa trolli?
Asiakaspalvelutilanteissa, kuten chatissa, trolli on huomattavasti helpompi tunnistaa kuin esimerkiksi Facebook-sivuilla. Asiakaspalveluchatissa trolli voi ehdottaa treffejä tai kysellä jotain muuta asiayhteyksien ulkopuolelta, vaikkapa kannattaako asiakaspalvelija ydinvoimaa. Trollit pyrkivät usein pääsemään asiakaspalvelijan ihon alle ja aiheuttamaan pahaa mieltä.
Somessa trolliepäilyn iskiessä kannattaa ensimmäiseksi vetää syvään henkeä, olla provosoitumatta ja miettiä hetki vastausta. Tämän jälkeen voi käydä läpi trollin profiilia ja selvittää, koska tili on luotu, mikä on käyttäjänimi, kuinka monta seuraajaa taholla on, mitä aikaisempia julkaisuja aikajanalta löytyy ja onko niissä mitään järkeä. Trollin someprofiili on usein hyvin epämääräinen ja profiilikuvassakin esiintyy usein sarjakuvahahmo tai muu epämääräinen kuva, josta on mahdotonta tunnistaa ihmisen henkilöllisyyttä.
Trollin kirjoitustaito on usein heikko ja kommenteissa käytetään paljon ISOJA KIRJAIMIA JA HUUTO!!!MERKKEJÄ!! Kirjoitusasu itsessään saattaa jo kertoa, että kyseessä on taho, jota ei kannata ottaa tosissaan.
Trollille hyvin ominaisia piirteitä ovat kiroilu, väärinymmärtäminen, ennakkoluulojen taakse piiloutuminen sekä perustelujen pyytäminen. Trollit jankkaavat samoja asioita, keskusteluissa ei päästä eteenpäin ja kysymyksiin vastataan toisilla kysymyksillä. Pahimmillaan trollit levittävät propagandaa ja valheita sekä aktivoivat samanmielisiä. Yksi henkilö saattaa myös toimia monen nimimerkin takaa.
“Pääsääntöisesti trolli hämmentää ja provosoi tahallaan”
Joskus trollit osaavat myös olla hauskoja: näin kävi, kun trolli kävi neuvomassa Targetin asiakkaita. Vastaavaa on tapahtunut Suomessa myös ainakin Jounin Kaupalle, Veikkaukselle ja Hesburgerille.
Vinkit: Miten toimia trollin kanssa?
- Trollia kannattaa aina kohdella asiallisesti. Huumori toimii vastauksissa useimmiten ja samalla voi vinkata trollille, että hän on paljastunut. Trollin motivaatio loppuu yleensä lyhyeen, ja hän siirtyy etsimään uutta kohdetta.
- Kokenut taho saattaa lähteä trollaamaan takaisin. Näin toimi mm. Wendys uuden vuoden tienoilla ja antoi trollille kyytiä. Nokkela vastaus poiki lisää kysyjiä ja nokkelia vastauksia jouduttiin keksimään urakalla.
- Hidas vastaaminen tai huomiotta jättäminen ärsyttää trollia. Muiden tiimiläisten ja asiakaspalvelijoiden kanssa kannattaa keskutella siitä, onko kyseessä entuudestaan tuttu taho ja kuinka asiaan halutaan reagoida.
- Tärkein ohjeeni on olla provosoitumatta ja muistaa, että liian tiukkapipoinen vastaus on yleensä kuin heittäisi bensaa liekkeihin.
“Trolls just want to have fun”
