Yritysten asiakastyytyväisyyttä tutkiva ForeSee Results julkaisi pari viikkoa sitten raportin isojen verkkokauppojen asiakkaiden sosiaalisten medioiden käytöstä ja toiveista. Aineistona oli 10000 kävijän kysely, joka toteutettiin sekä Englannissa että USA:ssa. Kävijät oli poimittu Top 40 retail websites -listan verkkokaupoista (by Internet Retailer). Tulokset olivat sosiaalista mediaa tunteville hyvin ennalta-arvattavia.  Monelle verkkokauppiaalle tiedot ovat sen sijaan varmasti höydyllisiä ja silmiä avaavia.

YLE:n uutisia myöden on julistettu, että yritysten tulisi vallata Facebook nyt ja heti. Tätä hypeä tukeva ForeSeen tutkimus antaa konkreettisia syitä sille, miksi läsnäolo sosiaalisessa mediassa on yrityksille välttämätöntä.

Tutkittujen verkkokauppojen asiakkaista sosiaalisia medioita käyttää 69% USA:ssa kuin Britanniassakin.

USA:ssa 56% ja Britanniassa 37% sosiaalisia medioita käyttävistä verkkokauppojen asiakkaista seuraa yrityksiä ja brändejä vapaaehtoisesti eri palveluissa. He fanittavat Facebookissa, seuraavat Twitter tai YouTube -kanavia.

Brändien/yritysten määrä, joita seuraa/fanittaa sosiaalisissa medioissa:

Seurattavien
brändien      %      %
määrä         USA   UK

1-5                 61     71
6-10              21     17
11-20            10     5
>20                 8      4

Suurin osa vastaajista jaksaa fanittaa tai seurata korkeintaan kymmentä yritystä tai brändiä. Yritykset, jotka ovat mukana sosiaalisessa mediassa aikaisessa vaiheessa saavat tästä tietysti edun. Ajan kuluessa esim. Facebookin fanisivujen sisällön laatuvaatimukset vain kasvavat, sillä jatkossa ihmiset miettivät tarkemmin mitä yritystä oikeasti haluavat ja jaksavat seurata. Huonot fanisivut tulevat kärsimään tulevaisuudessa fanien menetyksistä.

ForeSee näkee tuloksissa myös myös muuta. Vastaajat, jotka fanittavat ja seuraavat useampia brändejä, ovat myös tyytyväisimpiä, uskollisimpia ja sitoutuneimpia asiakkaita. He oikeasti ovat kiinnostuineita seuraamiensa yritysten asioista, tuotteista, palveluista ja tarjouksista, kunhan ne vain osataan esittää sopivalla tavalla.

Facebook on suosituin palvelu

Facebook on millä tahansa mittarilla paras paikka olla läsnä, sillä siellä ovat asiakkaatkin.

Sosiaaliset mediat, joita käyttää (Kaikki nettikauppojen asiakkaat)

Käytetty           %              %
palvelu             UK         USA

Facebook        56            56
Ei käytä           31            31
YouTube         29            22
Twitter            8               11
MySpace         6              15
Flickr                3               5
LinkedIn           3               8

ForeSee tutki myös, kuinka moni Top 100 online retailers -listan nettikauppa oli mukana Facebookissa. Tuostakin joukosta löytyi petrattavaa. Lähes puolet listan yrityksistä oli mukana joko minimaalisella toteutuksella tai ei ollenkaan. 25%:lla listan toimijoista oli fanisivu, jolla oli yli 10 00o fania.

Suomen mittakaavassa tilanne on varmasti vielä huonompi, monella isollakin brändillä on Facebook vielä korkkaamatta. On myös tuttu ilmiö törmätä yrityksen fanisivuun, jota on päivitetty joko yli vuosi sitten tai se on perustettu innokkaan yksityisen fanin toimesta.

Nyt vaan toimeksi ja mukaan suuren yleisön käyttämiin palveluihin. Jos et tiedä mistä aloittaa, me autamme.

Lähde: The Key to Driving Retail Success in the UK & USA
with Social Media: Focus on Facebook
February 9, 2010
By Kevin Ertell
Vice President of Retail Strategy, ForeSee Results

Tämän bloggasi Hanna Kuoppala.